بررسی پارامترهای سیستم فروش یک شرکت

اصل بحث ما تا اینجای طراحی سیستم فروش این بود که اگر چه رفتار تیم فروش و پروتکل‌های داخلی سازمان به اندازه‌ی میزان فروش مهم است، اما در عمل ممکن است توجه هم زمان به این دو مورد، عملاً ما را از هر دو آنها غافل کند.

سپس توضیح دادیم که در طراحی سیستم فروش، یکی از نگرش‌ها می‌تواند توجه بیشتر به الگوهای رفتاری تیم فروش باشد. نگرش دیگری هم وجود دارد که بیشتر بر میزانِ فروشِ تیم متمرکز می‌شود.

حالا که با مبانی اولیه طراحی سیستم فروش آشنا شده‌ایم، می‌توانیم به سراغ بررسی دقیق‌تر سیستم فروش شرکت‌ خودمان برویم.

میدانید که در طراحی یک مکعب مستطیل ساده هم، سه پارامتر مستقل (طول و عرض و ارتفاع)‌ مورد توجه قرار می‌گیرد و پس از تعیین آنها می‌توان در مورد طراحی مکعب حرف زد، در طراحی سیستم فروش هم هشت پارامتر مختلف مطرح است که با تعیین و بررسی آنها، می‌توان شکل کلی سیستم را درک و لمس کرد.

ترسیم این جدول برای شرکتهایی که در حال حاضر، سیستم فروشِ مستقر دارند و در حالِ فروشِ خدمات و محصولاتِ خود هستند ساده‌تر خواهد بود.

اگر شرکت تازه تاسیسی دارید یا اینکه تاکنون سیستم فروش حرفه‌ای نداشته‌اید و به تازگی تصمیم گرفته‌اید به طراحی سیستم فروش اقدام کنید می‌توانید سیستم مطلوبی را که هم اکنون در ذهن دارید، در نظر بگیرید و ویژگی‌های آن را روی “جدول پارامترهای بررسی” ترسیم کنید.

این جدولی که در بالا ملاحظه می‌کنید تجربه شخصی بنده است در یکی از شرکت هایی که به عنوان عضو ارشد تیم فروش فعالیت داشتم. در اتاق فروش شرکت ما گاهی مدیر عامل شخصا تشریف می‌آوردند و پشت یکی از میز های خالی اتاق مینشستند و رفتار و اقدامات تیم فروش را بطور مستقیم مورد بررسی قرار می‌دادند. اگر بخواهیم با زبانی که برای نمایش ساختار سیستم‌های فروش آموخته‌ایم، سیستم چنین مدیری را نمایش دهیم، شکل آن به صورت بالا خواهد بود.

با نگاهی اجمالی به جدول فوق، می‌بینید که در این شرکت، برخی ویژگی‌ها دقیقاً مشابه سازمانهای OC یا نتیجه محور است که قبلا در مورد آن صحبت کردیم. در سیستم این شرکت یکی از مهم‌ترین شاخص‌هایی که برای ارزیابی اعضای تیم مورد توجه قرار گرفته، میزان فروش هر فرد است. همچنین، تعداد پارامتر‌های کمی برای ارزیابی کارکنان مورد توجه قرار می‌گیرد. می‌شود حدس زد که فروش ماهانه، فروش فصلی و فروش سالانه، نمونه‌هایی از پارامترهای مورد توجه در ارزیابی اعضای تیم فروش باشد.

از طرف دیگر، در این جدول مقدار حقوق و مزایای ثابت در بسته‌ی پرداختی تیم فروش کم است و قسمت عمده‌ی درآمد آنها وابسته به میزان فروش است. می‌شود انتظار داشت – البته نه الزاماً – که در چنین سیستمی که همه چیز را حول فروش متمرکز کرده است، توجه خاصی به مربی‌گری وجود نداشته باشد. بعضی‌ها ذاتاً فروشنده هستند و بعضی هم ذاتاً فروشنده نیستند. مشخص است که سازمان هم فرصتی ندارد تا وقتش را برای تربیت و رشد این افراد که فروشنده نیستند، تلف کند.

در این مجموعه کسی که فروشنده‌ی خوبی نیست، می‌آید و مدتی می‌ماند و دریافتی کمی دارد و به تدریج می‌رود و آنها هم که حرفه‌ای کار می‌کنند، به تدریج درآمد بیشتری کسب می‌کنند. به عبارتی مدیران ارشد (و شاید خود مدیر فروش) به تیم فروش به عنوان یک جریان جاری از انسانها نگاه کنند که پورسانت و پاداش فروش، آنها را به تدریج تصفیه و پالایش می‌کند.

به عبارتی، با وجودی که اعضای تیم فروش نهایتاً باید برای فروش پاسخ‌گو باشند، می‌بینیم که مدیر هر روز و هر لحظه، دستورات و تصمیمات و توصیه‌های جدیدی را مطرح می‌کند. در یک شرکت پخش، می‌بینیم که مدیر فروش در مورد ترتیب ویزیت کردن فروشگاه‌ها هم نظر می‌دهد و تصمیم گیری می‌کند. در مورد ارتباط برقرار کردن یا نکردن با یک مشتری، در مورد نحوه‌ی برخورد با شکایت یک مشتری و هر بحث دیگری هم نظرات و خط مشی خاص خودش را دارد.

از سوی دیگر، اعضای تیم فروش، هر لحظه باید در دسترس او باشند. او مدام تماس می‌گیرد و جلسه می‌گذارد و به محل فروش سر می‌زند و به طور خلاصه، حداکثر جریان ارتباطی از سمت او به سوی تیم فروش برقرار است.

ماجرا به همین جا تمام نمی‌شود. ماجرای گزارش‌گیری هم به صورت بسیار جزیی وجود دارد:

مثلاً اعضای تیم به صورت ماهیانه ارزیابی می‌شوند و گزارش فروش خود را ارائه می‌کنند. اما گزارش‌های روزانه‌ی خود را باید برای مدیریت ارسال کنند. حتی در مورد تغییر برنامه فعالیت‌های روزانه، در مورد کاهش فروش یک روز یا افزایش فروش روز بعد، در مورد دلیل تماس گرفتن یا تماس نگرفتن با یک مشتری و …، باید گزارش دهند.

آنها باید برای هر رفتار و تصمیمی گزارش بدهند و استدلال بیاورند. چون حتی آنقدر زمان داده نشده تا تصمیم آنها به نتیجه برسد و بتوانند نتیجه‌ی تصمیم را به عنوان شاهد ادعا و تحلیل خود ارائه کنند.

احتمالاً اگر پای حرف‌های این مدیر که همیشه در اتاق فروش حاضر است هم بنشینید، او هم گلایه‌های خودش را دارد:

• اعضای تیم فروش به حرفهای او گوش نمی‌دهند.
• آنها کارشکنی می‌کنند.
• اعضای تیم گزارش های خود را دیر و گاهی به دروغ تنظیم می‌کنند.